Agent Helpdesk
Du bruit des tickets aux actions priorisées, avec le CA à risque chiffré en euros.
En bref#
L'Agent Helpdesk (Léa) se branche sur votre module Odoo helpdesk et surveille en continu trois signaux : respect des SLA, vieillissement du backlog et satisfaction client. Chaque matin, il fait remonter les tickets qui mettent du chiffre d'affaires en péril et les patterns qui érodent votre marge support.
Il combine 8 outils backend, score de santé, breaches SLA, vieillissement du backlog, motifs récurrents, produits à problèmes, clients coûteux, coût par ticket, satisfaction, en un brief hebdomadaire en langage clair.
Ce que l'agent détecte#
- SLA en dépassement avec CA-à-risque par client (CA 12 mois)
- Vieillissement du backlog segmenté 0-7j / 7-14j / 14-30j / 30-60j / 60j+
- Motifs récurrents avec potentiel de déflection vers FAQ ou articles
- Produits à problèmes générant un volume de tickets disproportionné
- Clients coûteux dont le coût support dépasse le CA généré
- Coût par ticket ventilé par équipe, type, agent et mois
- Satisfaction client via CSAT (module Odoo
rating) ou un score proxy (ré-ouvertures + signaux d'irritation)
Capacités détaillées
60 actions prêtes à l'emploi réparties en 18 catégories. Identique à la bibliothèque de prompts disponible dans l'application.
Priorités & Brief
Exemples :
- Top 5 lundi (HITL), H15, 5 activités dans l'agenda du responsable
- Brief du jour, Résumé condensé quotidien
- Brief hebdo (HITL), H14, email récap dirigeant
Score de Santé
Exemples :
- Score global, Score 0-100 avec grade A-F
- Détail composantes, SLA, vitesse, CSAT, backlog, FCR, équilibre
- Évolution score, Tendance et points d'inflexion
Respect des SLA
Exemples :
- SLA en dépassement, Liste triée par CA-à-risque
- Top CA à risque, Clients VIP en zone rouge
- Évolution SLA, Taux de conformité par mois
Backlog & Dette de support
Exemples :
- Backlog par âge, 0-7j / 7-14j / 14-30j / 30-60j / 60j+
- Tickets oubliés, À traiter ou clôturer
- Plus vieux tickets, Top 10 par ancienneté
Motifs récurrents & Cause racine
Exemples :
- Top 10 motifs, Clustering automatique des sujets (H4)
- Candidats FAQ, Volume élevé, réponse standardisable
- Potentiel de déflexion, Estimation économies temps support
+ 2 autres actions dans cette catégorie
Produits & Canaux
Exemples :
- Top 10 produits, Classement par volume de tickets (H5)
- Taux de défaut, Tickets ÷ ventes par référence
- Pareto canaux, H25, canaux disproportionnés en coût
+ 1 autre action dans cette catégorie
Clients coûteux
Exemples :
- Clients coûteux, Coût support > marge client
- Ratio rentabilité, Top clients déficitaires
- Vue VIP, Tickets, SLA et CSAT des comptes clés
Coût & ROI
Exemples :
- Coût par ticket, H7, masse salariale ÷ volume
- Coût par catégorie, Répartition coût par sujet
- ROI financier, H24, rétention observée 6-9 mois
+ 1 autre action dans cette catégorie
Satisfaction client
Exemples :
- CSAT global, H8, satisfaction moyenne 30j
- Insatisfaits, CSAT bas ou ré-ouvertures
- Distribution CSAT, Histogramme des évaluations
Sentiment & Émotion
Exemples :
- Sentiment tickets, H19, Haiku batch + cache LRU
- Clients en colère, Détection émotion forte
- Tickets émotionnellement urgents, Tri émotionnel (≠ priorité Odoo)
Résolution & FCR
Exemples :
- Vitesse résolution, Composante santé (H1)
- Taux FCR, H20, global + par agent / équipe / type
- Pires non-FCR, Top 10 ré-ouvertures
Performance équipe
Exemples :
- Charge par agent, Tickets ouverts par membre (H1)
- Scorecard agents, H22, score 0-100 + recommandations
- Équilibrage équipe, Écart-type de la charge
+ 1 autre action dans cette catégorie
Risque de désabonnement
Exemples :
- Clients à risque churn, H18, score 0-100 (volume/CSAT/vitesse/récence)
- Signaux faibles churn, Détection précoce
- Alerte VIP (HITL), H13, activités commerciaux + email dirigeant
Prévision & Capacité
Exemples :
- Prévision volume 30j, H17, Holt-Winters numpy (saison hebdo)
- Pics de volume, Détection de pointes prévues
Actions client (HITL)
Exemples :
- Brouillon réponse IA, H9, Sonnet → mail.message interne
- Escalade ticket, H10, priority=3 + activité manager
Tagging, KB & Templates (HITL)
Exemples :
- Tagger un cluster, H11, tag + lien sur tous les tickets du cluster
- Article KB, H12, Sonnet → knowledge.article
- Templates de réponse, H26, Sonnet → mail.template
Brief & Rapports
Exemples :
- Brief hebdo (HITL), H14, email récap dirigeant
- Rapport mensuel, KPIs, tendances et plan d'action
- Revue board pack mensuelle, Section Support du board pack mensuel (KPIs + priorités)
Multi-domaine
Exemples :
- Impact trésorerie / retard fournisseur, Croise finance (cash) + achats (retards) en une seule analyse
- Rupture stock vs devis en cours, Croise stock (disponibilité) + ventes (pipeline)
- Vue client 360°, Croise ventes + finance + helpdesk pour un même client
+ 3 autres actions dans cette catégorie
Impact typique#
120 000 €
de CA client à risque identifiés en quelques minutes
L'ordre de grandeur varie selon votre volume de support. Sur les démos :
- PME services (10–50 tickets/sem.) : 20 000 € – 80 000 € de CA client à risque
- PME distribution / SaaS (50–200 tickets/sem.) : 80 000 € – 300 000 €
- ETI (200+ tickets/sem.) : souvent au-delà de 500 000 €
L'agent n'invente aucun risque : il fait remonter le CA lié aux clients dont les SLA sont en breach ou dont la satisfaction s'effondre.
Démo en 4 étapes#
- 1
Connexion à votre Odoo
Authentification sécurisée via clé API dédiée. L'agent détecte si les modules rating et sale sont installés et adapte ses sorties.
2 min
- 2
Scan initial du helpdesk
L'agent calcule un score de santé 0–100 sur 6 composantes pondérées : SLA, vitesse, FCR, CSAT, pression du backlog, équilibrage agents.
30 sec
- 3
Priorisation par CA-à-risque
Chaque ticket ouvert est scoré par sévérité du dépassement SLA × CA 12 mois du client. Top 10 remonté avec contexte VIP/produit.
15 sec
- 4
Brief, recommandations, validation
Vous obtenez un brief hebdo exécutif avec actions concrètes (réaffectations, candidats FAQ, équilibrage). HITL : rien n'est modifié dans Odoo sans vous.
vous décidez
Données Odoo nécessaires#
Modules requis
- helpdeskhelpdesk
Modules optionnels
- ratingrating
- Ventessale
L'agent détecte les modules optionnels au runtime. Sans 'rating', il bascule sur un score CSAT proxy (ré-ouvertures + irritation client). Sans 'sale', il omet les vues de CA-à-risque par client.
Versions supportées : Odoo 15, 16, 17, 18, 19 (Community et Enterprise).
Validation humaine#
Agent
Agent prépare
Humain
Vous validez
Agent
Agent exécute
● Aucune action n'est envoyée vers votre Odoo sans votre validation explicite.
Concrètement, l'Agent Helpdesk peut :
- Remonter les tickets en breach SLA avec CA-à-risque → vous décidez lesquels escalader
- Suggérer des réaffectations de tickets entre équipes ou agents → vous validez avant tout changement
- Proposer des candidats FAQ / articles sur la base des motifs récurrents → votre équipe knowledge rédige
- Calculer le coût par ticket par équipe / agent / mois → input pour votre plan d'équipe
L'agent ne jamais automatiquement :
- Ferme ou fusionne des tickets
- Réassigne des tickets sans votre confirmation
- Envoie de communications aux clients
Questions fréquentes#
Faut-il le module Odoo rating pour utiliser l'agent ?
Non. Si rating est installé, l'agent utilise les vrais scores CSAT. Sinon, il calcule un score proxy à partir des ré-ouvertures et des signaux d'irritation dans les messages clients, et signale clairement le résultat comme 'dégradé'.
Comment est calculé le CA-à-risque ?
Pour chaque ticket ouvert ou en breach, on récupère le CA 12 mois du client depuis votre module sale (quand il est installé). Le score combine sévérité du dépassement × exposition CA, donc un breach de 2 h sur un client à 500 K€ passe avant un breach de 3 j sur un client à 1 K€.
L'agent réaffecte-t-il les tickets automatiquement ?
Jamais. Il propose des réaffectations (entre équipes ou agents) avec la justification, et vous validez. Même au plan le plus élevé, tout changement d'état de ticket reste HITL, aucune communication ou changement de statut ne passe sans vous.
Mes données support sortent-elles de mon Odoo ?
L'agent accède à vos données via l'API Odoo. Les analyses sont exécutées sur notre infrastructure hébergée chez Infomaniak en Belgique. Aucune donnée n'est utilisée pour entraîner un modèle. Chaque client dispose de son tenant isolé. Plus de détails dans notre page sécurité.
L'agent peut-il rédiger une réponse client ?
La rédaction de réponses est sur la roadmap et hors périmètre de la v1 de l'Agent Helpdesk. Aujourd'hui l'agent se concentre sur la priorisation, les patterns racines et l'efficacité d'équipe.
À lire ensuite
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